“易到用車已拖欠客服供應商河北中銳通信技術有限公司費用達到200多萬，共有五六家類似的供應商被拖欠費用，截止到今年9月，拖欠的費用總額達到5000萬。”昨日有關易到欠款的傳聞在網絡上傳播。南都記者對此向易到求證獲得的答復稱，“拖欠5000萬”并不屬實。“易到與客服供應商關系一向良好，貨款一直按照雙方約定的方式正常支付。但由于近期易到致力于提升客服服務體驗，有部分供應商出現(xiàn)變更，現(xiàn)正處理變更前后事宜。”不過，易到也向南都記者承認，有個別不再繼續(xù)合作的公司存在剩余尾款未結清情況，“這是商業(yè)經營中正常狀況，與公司資金鏈并無關系。”而對于易到目前的融資進展，其則表示“暫不透露”。
呼叫中心依然有存在意義
相比于OTA動輒幾萬人的自建客服中心，滴滴、易到等新生移動互聯(lián)網公司更多依賴于在線客服，call centre（呼叫中心）業(yè)務基本外包。從各家客服供應商的官網上看，滴滴出行及易到分別在2014年與2016年選用中通天鴻與長鑫云呼叫中心。
在這次“欠款”傳聞中，易到表示，為了提高客服體驗“變更”了部分客服供應商。
“最初兩年，易到并不是一個特別‘互聯(lián)網’的公司，復盤來看，這可能是我們的一次失誤。”易到創(chuàng)始人兼CEO周航曾如是告訴南都記者。2010年，易到創(chuàng)立的時候并不是一個APP，而是主要依賴于400111777這個號碼的呼叫中心。“這個號碼每個月有最低消費，沒有互聯(lián)網途徑，只能通過傳單形式開拓客戶，轉化率低，一天撐死完成100單。到了2011年底，晨興資本的A輪融資差不多花光。”
南都記者獲悉，也是在2011年底，易到痛定思痛轉型C端業(yè)務，通過A PP綁定信用卡來完成支付閉環(huán)，砍掉線下團隊，而呼叫中心作為獲客與服務的價值逐步被弱化。
但這不表示呼叫中心失去在移動互聯(lián)網的價值。在與長鑫云呼叫中心的服務中，易到客服負責人就表示，易到在線客服不單只是與用戶溝通的橋梁，未來易到在線客服將兼?zhèn)涫占脩糍Y料數(shù)據、統(tǒng)計分析各維度的數(shù)據、客服實時監(jiān)管等功能，甚至能根據客服大數(shù)據模型打造出人工智能化的客服系統(tǒng)。
高端與“永遠便宜”左右搖擺
今年8月，滴滴與優(yōu)步合并之際，南都記者曾采訪易到總裁彭鋼，其表示易到融資正在進行中，而這次記者咨詢易到融資進展，相關負責人則表示“暫不透露”。
上個月，南都記者曾與周航交流易到的發(fā)展歷程，其多次提到資本對于這個市場競爭的重要性。在滴滴最初推出出租車打車軟件之際，易到也曾試圖推出“打車小秘”，但因為補貼“燒”不起，三個月后就夭折了；隨后去年，易到再次試圖推出低價專車產品“易到搭車”，同樣因為資本體量的懸殊也夭折了。
一面是長期補貼的大眾低價專車，一面是“高端差異化”的商務專車，易到究竟選擇哪個路徑運營？實際上在去年10月樂視注資易到前后，周航的態(tài)度有過搖擺。在去年專車新政出臺時，周航曾告訴南都記者，“易到不主張低價專車”；而隨后在今年6月的品牌升級中，周航則認為，“專車將長期便宜下去，用戶端將永遠不賺錢。”
對此，周航告訴南都記者，這兩種論點其實并不沖突。“我依然不否認快車是泡沫，我用成本公式演算了無數(shù)遍都是泡沫，即使我們推出類似的young。”周航說，但是消費者“由奢入儉難”，“未來專車只有兩個路徑，要么保持原狀，但需要有其他的變現(xiàn)途徑，比如樂視的玩法；要么回歸高端出租車，但這個市場會極度萎縮，可能只有容納200萬的日訂單量。”在其看來，“高端出租車”的概率達到80%。
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