“雙十一”過后，本是網(wǎng)購者開心等待快遞送貨上門的時(shí)間。然而，不少購物者卻很“鬧心”：快遞客服短信提示，包裹已被放到速遞易的智能柜里，超過4小時(shí)就要加收一元錢的超時(shí)費(fèi)。消費(fèi)者交了物流費(fèi)用后為什么還要再交超時(shí)費(fèi)？速遞易突加超時(shí)費(fèi)侵不侵權(quán)？快遞公司是否有權(quán)將包裹存放在第三方存管處并讓消費(fèi)者自�。坑浾邔Υ诉M(jìn)行了調(diào)查。
速遞易加收超時(shí)費(fèi)惹消費(fèi)者抱怨
家住重慶市渝北區(qū)的楊先生是一位不折不扣的網(wǎng)購達(dá)人，在“雙十一”當(dāng)天，他一口氣買了七、八件商品，但收貨的過程卻讓楊先生感覺很惱火。
“快遞公司沒有和我聯(lián)系，也不問我同不同意，就直接把包裹放到速遞易的柜子里去了；而速遞易又要向我加收超時(shí)費(fèi)，這不是‘霸王條款’嗎？”楊先生抱怨說，“以前免費(fèi)時(shí)間是48小時(shí)，現(xiàn)在突然變成了4小時(shí)，包裹又不是同一時(shí)間到達(dá)的，我哪有時(shí)間去取？”
楊先生給記者算了筆賬：以前48小時(shí)內(nèi)快遞存放免費(fèi)。現(xiàn)在改成新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，需要繳納11元錢。“本想趁‘雙十一’打折撿個(gè)便宜，不成想快遞費(fèi)加上寄存費(fèi)，算下來也便宜不了多少。”楊先生說。
跟楊先生有同樣遭遇的購物者并不在少數(shù)。重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任喻軍告訴記者，這幾天投訴電話都快被打爆了，都是關(guān)于速遞易更改超時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的。“本來速遞易智能柜安裝時(shí)就曾受到不少消費(fèi)者的反對，現(xiàn)在其又擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更讓消費(fèi)者感到自己的合法權(quán)益受到了侵害，心中難免憤懣不平。”喻軍說。
據(jù)了解，三泰控股于2013年上線速遞易快遞柜業(yè)務(wù)，旨在通過智能快件柜解決最后100米的投遞痛點(diǎn)，主要在校園、社區(qū)、樓宇內(nèi)布點(diǎn)。三年多來，速遞易快速擴(kuò)張，進(jìn)入79個(gè)城市，安裝了6萬組以上的快遞柜，寄存過的包裹超過6.5億個(gè)，成為國內(nèi)市場份額最大的快遞柜企業(yè)。
速遞易稱收費(fèi)為提高使用效率
記者在采訪中了解到，速遞易更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為不僅招致了消費(fèi)者的反對，同樣也讓快遞員們不滿。但速遞易方面回應(yīng)稱，提高收費(fèi)是為了提高使用效率。
快遞員小張告訴記者，他們將包裹放到“速遞易”的柜子時(shí)，會(huì)被加收一定數(shù)量的開箱費(fèi)。“標(biāo)準(zhǔn)是大箱0.6元/個(gè)，中箱0.5元/個(gè)，小箱0.4元/個(gè)。”小張說，他們還要使用速遞易的客戶端進(jìn)行充值和結(jié)算。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者對速遞易更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不買賬，他們不得不返回速遞易智能柜，將包裹取出后再交給消費(fèi)者，同時(shí)還要受到消費(fèi)者的埋怨和申訴。
“本來‘雙十一’我們就累得要死，現(xiàn)在每天又要接到十幾個(gè)投訴電話，心里實(shí)在惱火。”小張說，“我們已經(jīng)向速遞易支付開箱費(fèi)了，他們又向收件人加收超時(shí)費(fèi)，最后挨罵的卻是我們，感覺非常不爽。”小張一臉的無奈和不滿。
對于更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的決定，速遞易重慶分公司負(fù)責(zé)人楊天誠接受記者采訪時(shí)表示，他們進(jìn)行超時(shí)收費(fèi)及出臺(tái)新規(guī)的出發(fā)點(diǎn)，是為了提高“雙十一”期間柜子的使用率，提醒購物者盡快取件，以減輕快遞員的工作負(fù)擔(dān)。
對于新規(guī)為什么沒有給予消費(fèi)者是否使用速遞易智能柜的選擇權(quán)，速遞易通過其公眾號(hào)解釋稱，“在新政實(shí)施前，就已經(jīng)安排一線人員提前去各個(gè)小區(qū)的速遞易設(shè)備上張貼了公告”，消費(fèi)者“可以在取件時(shí)通過終端投訴功能進(jìn)行反饋，必要時(shí)可以選擇取消速遞易的服務(wù)”。
但對這種解釋，一些消費(fèi)者仍存質(zhì)疑：單方面張貼公告就可以更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？消費(fèi)者收件的對象是快遞公司，為什么要用速遞易的終端進(jìn)行反饋和投訴？
快遞公司和速遞易或均涉侵權(quán)
速遞易突然提高收費(fèi)到底有沒有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益？快遞公司將包裹投送業(yè)務(wù)承包給速遞易這樣的第三方機(jī)構(gòu)有沒有問題？為了給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)，記者又采訪了相關(guān)專家和部門。
北京榮德律師事務(wù)所律師余學(xué)軍表示，對于類似速遞易這樣的第三方快遞寄存方，即使與物業(yè)存在相關(guān)的合作協(xié)議，但其私自改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為也涉嫌違約，業(yè)主可以通過業(yè)主大會(huì)投票拆除其柜體，或者進(jìn)行起訴。
對于速遞易是否有權(quán)介入快遞流通環(huán)節(jié)、其自身的存在是否合法、作為物流行業(yè)監(jiān)管部門的郵政管理局應(yīng)該如何盡到監(jiān)管責(zé)任等問題，重慶市郵政管理局表示，速遞易更改收費(fèi)方式，是其自身的市場行為，但管理者也希望運(yùn)營商在執(zhí)行一些重要的市場策略時(shí)，能夠充分尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，并與快遞企業(yè)形成良好配合。
有消費(fèi)者表示，快遞公司無權(quán)將包裹投送業(yè)務(wù)承包給速遞易這樣的第三方。記者通過客服熱線向圓通快遞反映該問題時(shí)，圓通客服一再要求記者提供快遞單號(hào)，不回答速遞易的相關(guān)問題；韻達(dá)快遞則在記者表明身份后表示開發(fā)終端的事“各快遞公司都在做”，“我們的一切行為都是遵守國家相關(guān)法規(guī)的”。
重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任喻軍則向記者表示，快遞公司向消費(fèi)者提供的是“投遞”服務(wù)而不是“投遞、寄存”服務(wù)，速遞易本身跟消費(fèi)者并沒有關(guān)系；快遞公司未經(jīng)消費(fèi)者同意就將包裹寄存在“速遞易”的行為屬于擅自變更合同，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，違反了《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，由此產(chǎn)生的各種責(zé)任應(yīng)該由快遞公司承擔(dān)。
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