保單電話查詢本是保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供的一項(xiàng)便民服務(wù)，有助于保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和掌握保單信息，維護(hù)自身權(quán)益。但上證報(bào)記者昨日獨(dú)家獲悉，有地方保監(jiān)局在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分保險(xiǎn)公司在開展保單電話查詢服務(wù)過程中，對來電人客戶身份識別（下稱“核身”）規(guī)則過于簡易，存在被不法分子利用的風(fēng)險(xiǎn)隱患。
對此，上述保監(jiān)局向下轄各保險(xiǎn)公司發(fā)出相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示函，要求各保險(xiǎn)公司在為消費(fèi)者提供方便快捷的保單查詢服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)加大客戶身份識別和客戶信息保護(hù)力度，并建議采取相應(yīng)的措施。
存在三大問題
根據(jù)上述保監(jiān)局的調(diào)研，目前保險(xiǎn)公司的保單電話查詢服務(wù)存在以下三大問題。
一是未對可查詢的保單信息進(jìn)行分級分類。來電人通過一定的客戶身份識別后即可查詢保單全部相關(guān)信息，包括繳費(fèi)賬戶、現(xiàn)金價(jià)值、紅利情況、受益人等。
二是電話自助查詢僅需輸入投保人身份證號碼即可查詢保單信息，未對同一電話反復(fù)來電查詢不同客戶信息加以限制。
三是電話人工查詢坐席僅需核對投保人的證件號、姓名、聯(lián)系地址和聯(lián)系電話中的一項(xiàng)或幾項(xiàng)信息，即可向來電人提供保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、繳費(fèi)期間、每期保費(fèi)等保單信息。
由于姓名、證件號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話這四項(xiàng)個(gè)人基本信息使用面廣、使用頻率高，在當(dāng)前個(gè)人信息可能通過多種渠道流入不法分子手中的背景下，保險(xiǎn)公司電話查詢服務(wù)相對簡易的核身規(guī)則極有可能被利用。
基于此，上述保監(jiān)局在下發(fā)給保險(xiǎn)公司的提示函表示，一旦不法分子掌握的信息與保險(xiǎn)公司系統(tǒng)留存信息相匹配，就有可能通過保險(xiǎn)公司電話查詢服務(wù)竊取更多保單詳細(xì)信息，侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。
建議采取四項(xiàng)措施
針對上述風(fēng)險(xiǎn)，上述保監(jiān)局在提示函中表示，各保險(xiǎn)公司在為消費(fèi)者提供方便快捷的保單查詢服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)加大客戶身份識別和客戶信息保護(hù)力度，并建議采取以下四項(xiàng)措施。
一是對可查詢的保單信息進(jìn)行分級分類，對于涉及保單價(jià)值和客戶隱私、財(cái)務(wù)等方面的信息設(shè)置高密級，根據(jù)來電人身份識別情況提供不同級別的保單信息。
二是消費(fèi)者首次開通電話查詢服務(wù)先進(jìn)行充分全面的人工身份驗(yàn)證（如至少驗(yàn)證五項(xiàng)以上的保單信息），再由客戶設(shè)置查詢密碼，未來客戶應(yīng)先輸入查詢密碼方可查詢保單相關(guān)信息。
三是提高電話人工查詢服務(wù)來電人身份核實(shí)信息數(shù)目及與保單的關(guān)聯(lián)度，如詢問保單購買時(shí)間、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間等。
四是運(yùn)用新技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)保單信息查詢的自動化控制。如對同一電話反復(fù)來電查詢不同客戶信息的情況進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)提示、系統(tǒng)根據(jù)來電人通過身份核實(shí)的情況自動匹配可提供的保單信息等，防止不法分子非法獲取客戶信息。
與此同時(shí)，上述提示函還明確要求各保險(xiǎn)公司在日常工作中，應(yīng)加大客戶信息保護(hù)力度。如果保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)可疑人員利用保單電話查詢服務(wù)竊取客戶保單信息的情況，在掌握充分的證據(jù)材料后，可及時(shí)向公安部門報(bào)案，打擊不法行為，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)行業(yè)正當(dāng)利益。
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