公開(kāi)課上，貝殼交易平臺(tái)總經(jīng)理伊凱會(huì)上分享了簽后環(huán)節(jié)現(xiàn)今的實(shí)際狀況、解決辦法以及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

 

　　以下為演講精編：

 

　　簽后服務(wù)實(shí)際情況：專業(yè)性、主動(dòng)性較差

 

　　去年，我們對(duì)簽后服務(wù)的體驗(yàn)進(jìn)行了調(diào)研，我們看到，大量的不滿意集中在整個(gè)交易服務(wù)的專業(yè)性、主動(dòng)性和服務(wù)的品質(zhì)。除了對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)紀(jì)人，對(duì)店?yáng)|和品牌也都會(huì)造成很重要的影響。

 

　　為什么會(huì)出現(xiàn)這些情況？

 

　　第一，我們的交易還處在一個(gè)勞動(dòng)密集型的作業(yè)模式之下，因?yàn)樨?fù)荷過(guò)重而沒(méi)有時(shí)間理會(huì)用戶的咨詢，損失掉了服務(wù)體驗(yàn)，。

 

　　第二，信息不透明，房產(chǎn)交易的周期非常長(zhǎng)，全國(guó)全款的平均辦理周期將近四十天，如果是貸款將近三個(gè)月甚至是半年的時(shí)間，這其中又涉及到大量不同的角色，所以一定會(huì)存在大家溝通不及時(shí)的情況，開(kāi)始辦理之后，每一個(gè)環(huán)節(jié)的信息的傳遞也存在著一定的不透明、不準(zhǔn)確，這樣就會(huì)帶來(lái)大量的誤會(huì)和無(wú)效溝通。

 

　　第三，整個(gè)交易的辦理嚴(yán)重依賴于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，新手沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，老人的經(jīng)驗(yàn)傳承不夠，會(huì)導(dǎo)致很多的錯(cuò)誤或者說(shuō)效率的損耗。

 

　　第四，裸奔式的風(fēng)控，現(xiàn)在風(fēng)控基本上都是屬于出了問(wèn)題之后才去解決糾紛，而缺乏事前的識(shí)別、預(yù)警以及應(yīng)對(duì)。

 

　　我們的上游依賴于政府的政策、銀行的政策，導(dǎo)致了交易服務(wù)人員在作業(yè)的時(shí)候有可能都會(huì)面臨一些因政策了解不及時(shí)導(dǎo)致的變化或誤會(huì)。

 

　　怎么去解決：利用互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)簽后進(jìn)行改造

 

　　現(xiàn)在的簽后服務(wù)還處在手工作坊式，線下在作業(yè)的時(shí)候用EXCEL去記錄臺(tái)帳，溝通基本上靠電話，遇到問(wèn)題之后都是被動(dòng)去處理，依賴于大家的配合默契不默契，經(jīng)驗(yàn)豐富不豐富，而實(shí)際上現(xiàn)在我們面對(duì)一個(gè)很好的歷史機(jī)遇，就是怎么樣能夠用互聯(lián)網(wǎng)的力量來(lái)完成跨代際的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，怎么樣用互聯(lián)網(wǎng)去完成知識(shí)服務(wù)行業(yè)的知識(shí)沉淀、經(jīng)驗(yàn)的沉淀，并且通過(guò)這樣的沉淀，通過(guò)工具的使用提升整個(gè)生產(chǎn)效率，有了效率就可以讓我們的服務(wù)專員提供更好的服務(wù)。

 

　　一方面，需要通過(guò)軟件快速的把每一個(gè)單子的進(jìn)展、信息不斷地去沉淀、收集、更新。

 

　　另一方面，需要通過(guò)各種物聯(lián)網(wǎng)，在線下做一些連接，收集整個(gè)服務(wù)的動(dòng)線，這把純線下作業(yè)變成線上線下結(jié)合的復(fù)合作業(yè)模式。有了連接之后就可以產(chǎn)生大量的活數(shù)據(jù)，靠數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和做精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，其次也要去做一些面向未來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新�；�于這樣一個(gè)機(jī)遇，我們可以利用互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)簽后服務(wù)行業(yè)進(jìn)行改造，這也就是我們現(xiàn)在經(jīng)常談到的”產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)“。

 

　　五大發(fā)展趨勢(shì)：信息化、智能化、精細(xì)化、多樣化、顯性化

 

　　首先信息化。

 

　　要對(duì)于簽后服務(wù)內(nèi)部進(jìn)行改造，就需要將業(yè)務(wù)流程線上化。服務(wù)人員可以通過(guò)我們打造的NTS（編者注：N-Trading System，一套可配置的簽后服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)）進(jìn)行一個(gè)單子的受理，所有在一個(gè)單子上的人都可以看到大家沉淀下來(lái)的數(shù)據(jù)。它可以同時(shí)支持PC端和移動(dòng)端，以方便外勤崗服務(wù)人員的作業(yè)。緊接著就是交易進(jìn)程的可視化，讓消費(fèi)者、客戶、業(yè)主、經(jīng)紀(jì)人看得到，目前我們?cè)贐端、C端都已經(jīng)上了可視化，下一步我們要給經(jīng)紀(jì)人提供兩套可視化，一套是給我們的C端客戶業(yè)主看到是一模一樣的，從而實(shí)現(xiàn)雙方的溝通在同一個(gè)信息面上，同時(shí)給經(jīng)紀(jì)人提供另外一個(gè)可視化，基于他的專業(yè)性給他一些對(duì)于他業(yè)務(wù)辦理更加有幫助的方式。還有一個(gè)很重要的連接就是外部機(jī)構(gòu)，進(jìn)行可視化。

 

　　另外，未來(lái)我們跟銀行的合作模式將不斷地深化，我們可以做預(yù)審批，可以做銀行服務(wù)時(shí)效和服務(wù)能力的評(píng)估。目前跟工行、中行的直連都已經(jīng)上線了，建行和農(nóng)行分別在深圳和廣州實(shí)施，光大的直連很快也要上線，其他銀行也在個(gè)別城市進(jìn)行試點(diǎn)。除了銀行之外，我們還和評(píng)估公司進(jìn)行對(duì)接，直接把流程線上化，通過(guò)電子版的評(píng)估報(bào)告把流程優(yōu)化，這就是我們對(duì)于行業(yè)的貢獻(xiàn)和影響。我們還會(huì)跟銀行做資金托管，跟光大做三方托管，核心就是怎么給消費(fèi)者、給經(jīng)紀(jì)人在保證安全的情況下，減少辦理資金托管的障礙、提供更多地便利，這就是我們的信息化。

 

　　第二工具化。

 

　　作為知識(shí)型服務(wù)行業(yè)，知識(shí)的沉淀與工具化變得格外重要，因此我們也在圍繞著簽后的知識(shí)、作業(yè)場(chǎng)景，打造越來(lái)越多簽后專業(yè)知識(shí)相關(guān)的工具。比如說(shuō)購(gòu)房資質(zhì)的測(cè)試、房產(chǎn)權(quán)屬包括評(píng)估值以及備件的解讀，現(xiàn)在我們只是做的最簡(jiǎn)單的規(guī)則化的一些知識(shí)理解，這是基礎(chǔ)。此外，我們還在進(jìn)行更多的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。隨著VR的普及我們完全可以在線進(jìn)行智能估價(jià)，這個(gè)估價(jià)很有可能讓評(píng)估環(huán)節(jié)變得更加簡(jiǎn)單，現(xiàn)在有評(píng)估公司的聯(lián)盟跟我們一塊推這個(gè)事，我們直接用VR電子字典出一個(gè)評(píng)估建議書(shū)，也不用去做實(shí)勘，也不用做紙質(zhì)報(bào)告的撰寫(xiě)了。

 

　　第三精細(xì)化。

 

　　連接的豐富、數(shù)據(jù)的沉淀，將為整個(gè)鏈條上的人員，提供精細(xì)化管理的基礎(chǔ)和手段。我們可以對(duì)銀行跟政策進(jìn)行一個(gè)非常詳細(xì)的結(jié)構(gòu)化的管理，結(jié)構(gòu)化之后就可以在接單子的時(shí)候直接根據(jù)客戶的情況進(jìn)行智能匹配，從而讓整個(gè)銀行的額度調(diào)度變得更加的精細(xì)，避免因額度爆倉(cāng)導(dǎo)致的時(shí)效影響。此外，交易平臺(tái)可以提供大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，幫助店?yáng)|、城市運(yùn)營(yíng)伙伴、交易服務(wù)負(fù)責(zé)人等依據(jù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行交易單的精細(xì)化管理。除了PC端的數(shù)據(jù)之外我們還提供移動(dòng)端的數(shù)據(jù)看板。我們還有客訴的線上化以及交易單分級(jí)，簡(jiǎn)單的單子可以給新人去做，難單子就可以給高級(jí)別的有經(jīng)驗(yàn)的人員去辦理，這樣就可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員和單子的精細(xì)化匹配。

 

　　第四多樣化。

 

　　隨著技術(shù)應(yīng)用的深入、行業(yè)的優(yōu)化，簽后服務(wù)將呈現(xiàn)出更多樣式，為店?yáng)|、經(jīng)紀(jì)人帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于新加盟貝殼的品牌、店?yáng)|，交易中心直接向品牌、向店?yáng)|、向經(jīng)紀(jì)人提供交易專業(yè)小工具，讓大家盡快了解簽單應(yīng)該怎么辦理，也有交稅的專題和貸款的專題。除此之外，我們還做實(shí)體嘗試，比如簽約之后把所有的備件分門(mén)別類進(jìn)行收納，這個(gè)既有儀式感也會(huì)給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。C端完全可以向前去滲透，有什么問(wèn)題可以直接咨詢交易專員，這可以反向?qū)崿F(xiàn)交易中心對(duì)于商機(jī)的分發(fā)，可以結(jié)合對(duì)經(jīng)紀(jì)人的信用分，也進(jìn)行一些互動(dòng)和共生。

 

　　在簽約過(guò)程之中能不能引入交易專員以及律師的陪簽？我們打算做這樣一個(gè)嘗試。如果客戶業(yè)主對(duì)于很多條款有問(wèn)題，直接在線接入一個(gè)律師解讀，背后就需要把整個(gè)簽約過(guò)程進(jìn)行線上化和工具化。結(jié)案之后還可以對(duì)客戶的挖掘進(jìn)行延展。最后是差異化的服務(wù)，比如我們?cè)O(shè)置了特殊業(yè)務(wù)組，上億的大標(biāo)的，是最高管最專業(yè)的服務(wù)，另外也可以讓消費(fèi)者自己去選擇。

 

　　第五顯性化。

 

　　過(guò)去消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)紀(jì)人、簽后服務(wù)人員的服務(wù)，感知度并不強(qiáng)，這就是因?yàn)槲覀兊姆��?wù)大多處于隱性狀態(tài)。隨著服務(wù)專業(yè)度的提升、技術(shù)的應(yīng)用，簽后服務(wù)必然會(huì)變得越來(lái)越顯性化。首先是滿意度評(píng)價(jià)，可以幫助我們?nèi)シ聪虻贡铺嵘龑�業(yè)度和服務(wù)品質(zhì)，基于評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行定向的分析。然后就是服務(wù)承諾，24小時(shí)之內(nèi)出貸款方案，一次面簽通過(guò)等承諾，都是讓我們的服務(wù)能夠顯性化。交完中介費(fèi)之后，直接在線可以完成服務(wù)的轉(zhuǎn)化，讓消費(fèi)者可視、可選、可追蹤、可訴權(quán)。除此之外，還可以做線下門(mén)店的服務(wù)，未來(lái)完全可以把交易的服務(wù)前置到門(mén)店中去，讓消費(fèi)者讓業(yè)主能夠直接的感覺(jué)到品牌、門(mén)店所提供的交易服務(wù)是專業(yè)的，對(duì)于促成成交也是一個(gè)助力，這些都是我們要去做的一些顯性化的提升。

 

　　貝殼交易平臺(tái)的使命：通過(guò)技術(shù)手段來(lái)讓房產(chǎn)交易不再難！

 

　　最后給大家介紹一下我們貝殼交易的賦能模式，整個(gè)體系已經(jīng)基本上搭建完畢，核心就在于跟外部的合作機(jī)構(gòu)包括銀行、評(píng)估公司、金融機(jī)構(gòu)以及政府機(jī)構(gòu)完成系統(tǒng)的連接，讓信息互通，能夠去做模式創(chuàng)新，同時(shí)對(duì)于內(nèi)部我們要打造自己的交易NTS，讓所有的交易人員能夠進(jìn)行一個(gè)在線的作業(yè)和信息的流轉(zhuǎn)，并基于此對(duì)于C端、B端提供交易可視化，然后對(duì)B端進(jìn)行交易助手的賦能，讓工具變成經(jīng)紀(jì)人的裝甲，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人就可以像特種兵一樣，通過(guò)工具讓自己變得更加的專業(yè)，實(shí)時(shí)為客戶業(yè)主解答問(wèn)題。還有就是交易大腦，我們要去沉淀知識(shí)，讓機(jī)器能夠懂得我們的交易到底怎么回事，除此之外我們還要做開(kāi)放平臺(tái)，未來(lái)一個(gè)城市如果有其他的服務(wù)人員愿意加入進(jìn)來(lái)，為什么不能讓他們直接開(kāi)店？平臺(tái)提供支持、賦能，讓他們自己的服務(wù)特色產(chǎn)出。生態(tài)只是在那里，我們要做的就是做一個(gè)好的工具、搭一個(gè)好的平臺(tái)讓他們到線上來(lái)，結(jié)合城市的交易中心共同為我們的門(mén)店、為我們的經(jīng)紀(jì)人、店?yáng)|、品牌、消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

 

　　技術(shù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，專業(yè)鑄就優(yōu)質(zhì)服務(wù)。貝殼交易平臺(tái)將秉承自己的使命，通過(guò)技術(shù)手段來(lái)讓房產(chǎn)交易不再難！

 

“中國(guó)•成都五金機(jī)電指數(shù)”:http://www.peitelai.com