1月10日，首屆企業(yè)品牌聲譽(yù)研究論壇暨粵港澳大灣區(qū)企業(yè)聲譽(yù)研究中心成立儀式在廣州舉行。會(huì)上，《2018年企業(yè)聲譽(yù)研究報(bào)告》（下稱“報(bào)告”）由新浪輿情通/微熱點(diǎn)、粵港澳大灣區(qū)企業(yè)聲譽(yù)研究中心以及暨南大學(xué)新聞與傳播學(xué)院計(jì)算新聞傳播學(xué)研究中心聯(lián)合發(fā)布。報(bào)告對全年近800個(gè)企業(yè)聲譽(yù)熱點(diǎn)事件進(jìn)行了全面分析，并對企業(yè)聲譽(yù)事件的主要特點(diǎn)、企業(yè)聲譽(yù)管理的主要趨勢等進(jìn)行了梳理，并提出對提升企業(yè)聲譽(yù)管理的相關(guān)建議。
報(bào)告指出，從輿情熱點(diǎn)事件數(shù)量來看，2018年上半年輿情熱點(diǎn)事件的數(shù)量波動(dòng)不大，總體較平穩(wěn)，2018年下半年輿情事件數(shù)量有不斷攀升的趨勢，12月熱點(diǎn)輿情事件數(shù)量暴增至全年最高水平。而輿情熱度方面，全年熱度整體而言波動(dòng)較大，11月后輿情熱度不斷上漲，12月輿情事件熱度到達(dá)全年最高峰。
特點(diǎn)
一線城市及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聲譽(yù)事件多集中
報(bào)告顯示，從地域分布特點(diǎn)來看，企業(yè)聲譽(yù)熱點(diǎn)事件多集中在北京、上海、廣州等一線城市，國際化趨勢顯著。除此之外，在吉林、浙江等省份，事件熱度的數(shù)值也較為突出。
而這樣的地域分布特點(diǎn)源于經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、媒體覆蓋率、行業(yè)分布等方面的差異。一是北上廣等一線城市和浙江等沿海省份經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)，經(jīng)商環(huán)境和條件完備，企業(yè)活動(dòng)的頻率和市場熱度都比其他城市更高，熱點(diǎn)事件發(fā)生頻繁。其次，一線城市和沿海地區(qū)的傳播力較強(qiáng)。與其他地區(qū)相比，在北上廣等發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)生的事件更容易得到廣泛傳播。
除地域性差異明顯之外，企業(yè)自身所屬的行業(yè)類別也與企業(yè)聲譽(yù)事件熱度分布情況有著顯著關(guān)聯(lián)。報(bào)告顯示，信息技術(shù)和軟件服務(wù)行業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)在熱點(diǎn)事件所涉及的行業(yè)類型中排名前三，在這些領(lǐng)域發(fā)生的企業(yè)聲譽(yù)熱點(diǎn)事件占比遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。
報(bào)告還指出，在2018年的企業(yè)聲譽(yù)熱點(diǎn)事件中，負(fù)面性質(zhì)的事件占據(jù)了絕大多數(shù)，中性事件占比其次，正面事件則占比最少。由此看來，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在日常公關(guān)活動(dòng)中，對企業(yè)聲譽(yù)事件的重視程度較為欠缺，對企業(yè)聲譽(yù)的形成與維護(hù)造成了不利的影響。
而縱觀2018年引起較大爭議的企業(yè)社會(huì)事件，管理質(zhì)量、資本運(yùn)作、產(chǎn)品服務(wù)三大方面無疑是公眾關(guān)注焦點(diǎn)。對于社會(huì)公眾而言，對某一企業(yè)的度量與信任，與企業(yè)本身運(yùn)營狀態(tài)、領(lǐng)導(dǎo)人形象、服務(wù)質(zhì)量等因素密切相關(guān)。
趨勢
用戶參與感為聲譽(yù)評價(jià)核心
隨著公眾參與網(wǎng)絡(luò)公共熱點(diǎn)議題探討的積極性增長，網(wǎng)絡(luò)輿論力量對企業(yè)形象的建構(gòu)影響越來越深。而營造良好企業(yè)聲譽(yù)的重點(diǎn)之一是深度把握公眾群體的關(guān)注焦點(diǎn)、及時(shí)搭建與公眾的良性溝通渠道。
報(bào)告顯示，用戶參與感成企業(yè)聲譽(yù)評價(jià)中的核心要素。在消費(fèi)過程中，應(yīng)如何滿足消費(fèi)者日益增長的參與感、儀式感？報(bào)告指出，這要求企業(yè)改變傳統(tǒng)的溝通方式，連接、累積和組織用戶，通過用戶參與機(jī)制，企業(yè)直接將用戶連接到產(chǎn)品的升級迭代的具體環(huán)節(jié)中，讓用戶真正體驗(yàn)到自身在企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營中所扮演的角色和作用，在無形中提高顧客對于企業(yè)服務(wù)以及公司文化的認(rèn)同和贊賞。
報(bào)告還指出，對于危機(jī)事件，全盤否認(rèn)負(fù)面已經(jīng)行不通。2018年，由個(gè)人引爆輿論無論是“花總”揭露國內(nèi)五星級衛(wèi)生亂象，還是自如長租公寓“甲醛門”的持續(xù)發(fā)酵，人人都已自覺地成為企業(yè)的監(jiān)督者。社會(huì)大眾不再單方面等待所謂的“事實(shí)”，企業(yè)如遇負(fù)面事件，簡單粗暴全盤否認(rèn)已然行不通。
建議
企業(yè)要聚焦高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)
在指出企業(yè)聲譽(yù)事件的特點(diǎn)和管理趨勢的同時(shí)，《2018年企業(yè)聲譽(yù)研究報(bào)告》也為企業(yè)提升聲譽(yù)管理提出了一系列建議。
一是善用行動(dòng)傳播，塑造企業(yè)家個(gè)性化形象。企業(yè)家的個(gè)人形象和素質(zhì)對企業(yè)聲譽(yù)的影響非同尋常，于企業(yè)而言，企業(yè)家個(gè)人形象與企業(yè)聲譽(yù)的捆綁模式是一把雙刃劍。而作為公眾人物的企業(yè)家需要時(shí)刻保持自身的良好形象，慎言慎行。報(bào)告建議，企業(yè)家應(yīng)善用傳統(tǒng)媒體與社交媒體打造個(gè)人品牌，并積極參加高質(zhì)量的峰會(huì)論壇，展示個(gè)人魅力，同時(shí)積極參加公益慈善活動(dòng)，打造企業(yè)聲譽(yù)。
二是利用大數(shù)據(jù)提升企業(yè)信息發(fā)布的精準(zhǔn)性和全面性。報(bào)告建議，企業(yè)主動(dòng)發(fā)布信息可以制造話題，從側(cè)面建立企業(yè)品牌形象，還可以選取當(dāng)前媒體密集跟蹤的新聞事件，主動(dòng)發(fā)布與自身相關(guān)的信息或數(shù)據(jù)，對事件主體、背景等進(jìn)行多樣化解讀。
三是適應(yīng)社群化發(fā)展趨勢，提升企業(yè)傳播的文化價(jià)值內(nèi)涵。用適宜的文化藝術(shù)形式提升企業(yè)傳播的文化價(jià)值內(nèi)涵，凝聚文化共識、取得公眾認(rèn)同、打造用戶社群、提升企業(yè)內(nèi)涵。最后，報(bào)告提到，要強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識，以公益服務(wù)提升企業(yè)聲譽(yù)。
報(bào)告指出，“信任”是企業(yè)獲得持續(xù)積極支持行為的風(fēng)向標(biāo)，聲譽(yù)是一個(gè)企業(yè)最大的財(cái)富和實(shí)力。企業(yè)要堅(jiān)定不移地聚焦于高質(zhì)量、有創(chuàng)新生命力的產(chǎn)品和服務(wù)上，并將產(chǎn)品和服務(wù)同企業(yè)管理、企業(yè)公民行為相連接，同時(shí)要建立常態(tài)化輿情管理與危機(jī)預(yù)警機(jī)制，構(gòu)建聯(lián)動(dòng)的企業(yè)聲譽(yù)管理平臺(tái)，在危機(jī)未發(fā)生之前就做好充分的準(zhǔn)備。
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