“因軟件引起的扣費”高居投訴榜首

 

　　報告中顯示，從消費投訴類型來看，“不明扣費”的投訴量最多，在總投訴中占比高達34.2%。什么是不明扣費呢？報告指出主要是指消費者在不知情、未確認，或消費者完全不明何種原因的情況下遭遇了賬戶被扣費的情況。

 

　　值得注意的是，在不明扣款的原因中，“因軟件引起的扣費”高居榜首，占比達到44.1%，其次是“完全未知的扣費”占比達到24.3%，增值業(yè)務訂購達到19.8%，游戲達到11.8%。報告顯示，在360獵網平臺接到的“不明扣費”消費投訴中，消費者通常是在未知曉軟件收費的情況下，受了“免費下載”“試用七天”的誘惑，下載了軟件之后被提示扣費。

 

　　關于扣費方式，報告顯示“不明扣費”中最主要的扣費方式為手機話費，占比81.3%，第三方支付占比達到12.6%，網上銀行占比5.4%。而“不明扣費”在00后中情況最嚴重，占比72.8%。報告分析，這可能與00后群體網齡較短，安全消費意識相對淡薄，警惕性低有一定關系。

 

　　此外，“描述與商品不符”是僅次于“不明扣費”的第二大投訴類型。這類投訴在90后、80后、70后、60后+中占比均較高，其中尤以60后+最多。360獵網平臺相關投訴顯示，因為互聯(lián)網消費的特殊性（消費者看不到實物，無法親身體驗），消費者購買產品時多以商家的產品圖、宣傳圖為參考，若商家夸大宣傳或描述不準確，就較容易與消費者產生“描述與商品不符”的糾紛。

 

　　男性人均投訴遠超女性“手機數(shù)碼”最愛被投訴

 

　　報告顯示，在2018年的網絡消費投訴中，男性用戶占7成，女性用戶僅占3成。而在人均投訴金額方面，男性為9157元，女性為6170元，男性人均投訴金額約為女性的1.5倍。由此可見，男性已成為投訴量與人均投訴金額的“兩高人群”。

 

　　報告還揭示了男性女性投訴的具體商品。在消費投訴類型的性別分布中，除了服裝鞋帽類男女比例各占一半，其余類型均以男性為主要投訴者。其中，在手機數(shù)碼這一投訴商品類型中，男性占比最高，超8成。此外，男性在資費代扣、酒水食品、游戲、虛擬商品等投訴中占比也較高。而女性則在服裝鞋帽產品投訴中占比最多，這與男性、女性日常的網購習慣密切相關。

 

　　報告最后，360安全大腦發(fā)布了互聯(lián)網消費提示，提醒消費者在進行網購等消費時，不僅要仔細甄別買家評價中的商品與商家宣傳的差別理性消費，同時也要從多個渠道詳細了解商品相關知識，對虛假宣傳、三無商品等要謹慎對待，切勿輕信商家的宣傳以免上當。在收到網購商品時應當場查驗，確認無誤后再簽收。 文/本報記者 王薇

 

　　案例

 

　　免費試用三天 結果被自動扣除年費253元

 

　　日前，一位家住北四環(huán)的劉先生向北京青年報記者投訴，自己在蘋果手機的APPstore里下載的視頻軟件，在毫不知情的情況下，系統(tǒng)自動扣除了253元的年費。昨晚8點左右， 經過劉先生與蘋果（APPLE）官方客服溝通，蘋果（APPLE）官方客服承諾向劉先生退費。

 

　　據劉先生介紹，今年2月，其在使用某短視頻軟件時發(fā)現(xiàn)一款名為“Unlimited access”的視頻軟件，可以制作不同的視頻特效，于是便在APPstore中下載了這款軟件。“下載前，該軟件標明了可以免費試用三天。” 劉先生認為在免費試用期過了之后，如果扣費，系統(tǒng)應予以二次提示確認。

 

　　然而事情已過去一個月，就在昨天，他打開了自己與APPstore綁定的郵箱后看到，郵箱中“躺著”一封這款軟件的訂閱確認郵件和一封已經扣費的收據郵件。北青報記者注意到，劉先生在2019年2月17日20時29分收到來自蘋果的訂閱確認郵件 ，郵件中提示，免費試用期結束后，要扣費253元。劉先生認為，蘋果對于續(xù)費固然進行了告知，但畢竟是在免費試用期內，如果真正發(fā)生續(xù)費時，作為負責任的商家，應該再次提示消費者。

 

　　同時劉先生還向北青報記者透露，除了這款軟件之外，自己還發(fā)現(xiàn)自己在APPstore中下載的一個翻譯軟件，也同樣是在自己完全不知情的情況下已經自動扣費數(shù)月。“之前也是聲稱可以免費試用，我也沒有續(xù)訂，但還是扣費了，資費為每月35元。”北青報記者在劉先生提供的截圖中發(fā)現(xiàn)，這款軟件已向劉先生扣款 3次。

 

　　北京青年報記者隨后致電蘋果（APPLE）官方客服，接線的客服人員表示“訂閱軟件，在免費試用期限沒有過的時候，可以在手機‘設置’中取消訂閱，如果沒有進行取消，后續(xù)就會自動產生扣費。”隨后，客服在確認情況后承諾向劉先生退費。

 

　　北青報記者在多個網絡平臺中也發(fā)現(xiàn)，“未經本人同意部分軟件系統(tǒng)自動扣費”的情況并不少見，不少網友都曾吐槽過類似經歷。

 

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