1、預(yù)訂15分鐘后，用戶沒用車也計(jì)費(fèi)，為何不在15分鐘后自動(dòng)取消預(yù)訂？

 

　　2、用戶必須在預(yù)約之后才能搜索目的地是否有還車網(wǎng)點(diǎn)。這兩個(gè)問題加在一起，是導(dǎo)致用戶常常沒實(shí)際使用，也產(chǎn)生大筆租車費(fèi)用的原因。

 

　　摩范客服一番回復(fù)

 

　　用戶預(yù)約訂單后15分鐘開始計(jì)費(fèi)，是因?yàn)槿绻�用戶沒有取消訂單，該車輛沒有辦法被其他用戶使用，“車輛會(huì)有一定營(yíng)運(yùn)損失，所以這些訂單都沒辦法免單，只能盡量申請(qǐng)部分補(bǔ)償。”對(duì)于只有在預(yù)約之后才能看到目的地還車網(wǎng)點(diǎn)的問題，客服人員表示系統(tǒng)已升級(jí)，“現(xiàn)在未預(yù)約就可看到目的地還車點(diǎn)情況。”

 

　　近日，成都的茍先生預(yù)約了摩范出行的共享汽車，看到目的地沒有還車點(diǎn)，他就取消了訂單，并在APP上告知取消原因。直到3個(gè)多小時(shí)后，他才發(fā)現(xiàn)行程一直在進(jìn)行，且費(fèi)用已達(dá)73.80元，而行駛里程則顯示為0公里！

 

　　“我車門都沒開過，為何會(huì)計(jì)費(fèi)？”被莫名其妙扣了錢，茍先生找平臺(tái)方理論，而給到的答案是：預(yù)約15分鐘之后就要開始收費(fèi)！

 

　　而像這樣的情況，并非茍先生一人遇到過。他把自己的經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，很多有相同經(jīng)歷的用戶紛紛吐槽，有人甚至還調(diào)侃稱：共享汽車摩范出行有點(diǎn)“魔幻”……

 

　　用戶不解 / 預(yù)約車后取消了，計(jì)費(fèi)訂單從何而來？

 

　　5月27日早晨6時(shí)21分，為了去成都北門汽車站坐8點(diǎn)整的班車，茍先生在成都高新西區(qū)合作鎮(zhèn)陽(yáng)光地帶停車場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)定了摩范出行共享汽車（以下簡(jiǎn)稱：摩范）。茍先生說：“預(yù)約后看到汽車北站附近網(wǎng)點(diǎn)不能預(yù)約還車，我就取消了訂單，并在取消原因中寫明：目的地沒有還車網(wǎng)點(diǎn)。”隨后他就搭乘其他交通工具去汽車站了。

 

　　茍先生回憶，當(dāng)天9時(shí)45分，摩范的客服就給他致電，告知他有一筆訂單一直在計(jì)費(fèi)，但沒使用。他打開摩范APP才發(fā)現(xiàn)，的確有一筆訂單，而且已使用超3小時(shí)，費(fèi)用達(dá)73.80元。茍先生立即結(jié)束了訂單，但由于開了免密支付，這筆錢在之后被支付。

 

　　“這筆訂單是從哪兒來的？扣費(fèi)又從何說起？”茍先生當(dāng)時(shí)很納悶，他在APP中看到，當(dāng)天早上6時(shí)21分的訂單使用時(shí)長(zhǎng)為1分鐘，他在1分鐘后取消，產(chǎn)生的費(fèi)用為0元。而這并不是此次扣費(fèi)的原因，扣費(fèi)是由另一筆在訂單取消后8分鐘開始的訂單。該訂單顯示：用戶使用時(shí)長(zhǎng)為3小時(shí)21分，金額為73.80元，行駛里程為0公里。

 

　　“我根本就沒有再重新預(yù)約，這筆訂單從何而來？”茍先生告訴成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾�，�?dāng)時(shí)客服的解釋可能是由于他的誤操作，而他反駁道，“當(dāng)時(shí)距離開車僅1個(gè)半小時(shí)，時(shí)間很緊，車站附近也沒有還車點(diǎn)，我不可能再主動(dòng)操作預(yù)約解鎖。”

 

　　不是孤例 / 行駛0公里也計(jì)費(fèi)，相同經(jīng)歷用戶不少

 

　　茍先生馬上就要求取消該訂單，并免去全部計(jì)費(fèi)。而這樣的要求被客服拒絕。據(jù)茍先生介紹，客服拒絕的原因是：用戶自己操作預(yù)約訂車，需要承擔(dān)費(fèi)用，且在計(jì)費(fèi)前有發(fā)開始計(jì)費(fèi)的短信給用戶。但當(dāng)茍先生告知沒有收到計(jì)費(fèi)短信時(shí)，客服又改口說可能是用戶直接解鎖開門，所以沒有收到短信。

 

　　“簡(jiǎn)直無(wú)稽之談，根本都沒用，哪兒來的解鎖開門？”茍先生認(rèn)為，目前摩范存在兩個(gè)主要問題：一是預(yù)訂15分鐘后，用戶沒用車也計(jì)費(fèi)，為何不在15分鐘后自動(dòng)取消預(yù)訂？二是用戶必須在預(yù)約之后才能搜索目的地是否有還車網(wǎng)點(diǎn)。這兩個(gè)問題加在一起，是導(dǎo)致用戶常常沒實(shí)際使用，也產(chǎn)生大筆租車費(fèi)用的原因。

 

　　隨后，茍先生把他的用車經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，沒想到的是，這引起許多有相同經(jīng)歷用戶的吐槽，紛紛給他發(fā)來訂單截圖。記者看到，一名廣州用戶發(fā)來的訂單截圖，用戶在今年5月4日18時(shí)47分預(yù)約車（粵AD74806）后，在5月6日9時(shí)05分結(jié)束用車，使用時(shí)長(zhǎng)為38小時(shí)18分，行駛里程為0公里，費(fèi)用為459.60元，最后通過取消部分訂單金額和使用優(yōu)惠券，實(shí)際支付了192.60元。

 

　　最新一條是來自河南的用戶，他在8月11日16時(shí)12分用車，使用時(shí)長(zhǎng)為21小時(shí)3分，訂單金額為180.56元，而使用里程數(shù)均與茍先生一樣，為0公里。記者就180.56元訂單致電摩范出行客服，該客服人員解釋，“該訂單已處理，已為用戶取消部分訂單金額，并將訂單金額調(diào)整為90元，同時(shí)，也嘗試給用戶申請(qǐng)了一張30元的優(yōu)惠券。”該客服人員表示，用戶對(duì)處理結(jié)果表示滿意，而隨后，記者致電該用戶，對(duì)方表示不便回應(yīng)。

 

　　摩范說法 / 預(yù)約訂單后15分鐘開始計(jì)費(fèi)

 

　　“一公里都沒跑，為何還要計(jì)費(fèi)？”該客服人員回復(fù)：用戶預(yù)約訂單后15分鐘開始計(jì)費(fèi)，是因?yàn)槿绻�用戶沒有取消訂單，該車輛是沒有辦法被其他用戶使用的，“所以車輛會(huì)有一定營(yíng)運(yùn)損失，所以這些訂單都沒辦法免單，只能盡量申請(qǐng)部分補(bǔ)償。”而對(duì)于是否能由后臺(tái)自動(dòng)監(jiān)測(cè)用戶是否開啟車輛、是否真正有使用車的行為？該客服人員沒有正面回答該問題，只是解釋：預(yù)約車輛后，APP上有15分鐘倒計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)提醒。

 

　　對(duì)于只有在預(yù)約之后才能看到目的地還車網(wǎng)點(diǎn)的問題，客服人員表示系統(tǒng)已升級(jí)，“現(xiàn)在未預(yù)約就可看到目的地還車點(diǎn)情況。”但茍先生很想知道，其他共享汽車平臺(tái)，如GoFun出行，預(yù)約后15分鐘開始計(jì)費(fèi)，30分鐘沒有實(shí)際取車就直接取消訂單。再如EVCARD，預(yù)約成功后，會(huì)員須在15分鐘內(nèi)至預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)提車，過時(shí)該訂單自動(dòng)取消。而《摩范出行用車服務(wù)協(xié)議》中寫道：“點(diǎn)擊‘預(yù)訂’，訂單自動(dòng)生成，自訂單生成起，摩范出行為會(huì)員免費(fèi)保留15分鐘的取車時(shí)間，會(huì)員可在預(yù)訂時(shí)間起15分鐘內(nèi)前去取車，訂單超過15分鐘將自動(dòng)計(jì)費(fèi)。”那摩范這種行為合法嗎？

 

　　律師觀點(diǎn)

 

　　超過15分鐘就自動(dòng)計(jì)費(fèi)？

 

　　摩范涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)

 

　　對(duì)于摩范出行在預(yù)約后15分鐘自動(dòng)計(jì)費(fèi)是否合法？四川英濟(jì)律師事務(wù)所陳逢逢律師認(rèn)為，從目前的實(shí)際情況看，消費(fèi)者在摩范的行為只是一種預(yù)約行為，還沒有正式消費(fèi)，也就不存在消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的情形。經(jīng)營(yíng)者以誤導(dǎo)、強(qiáng)迫或者欺詐等情形將消費(fèi)者的預(yù)約行為強(qiáng)加于消費(fèi)者，以此來認(rèn)定為消費(fèi)者已經(jīng)消費(fèi)，涉嫌欺詐和強(qiáng)制消費(fèi)。

 

　　對(duì)于摩范共享汽車平臺(tái)在預(yù)約后15分鐘自動(dòng)計(jì)費(fèi)的情況，這種模式無(wú)法確認(rèn)消費(fèi)者是否已經(jīng)正式開始了消費(fèi)，因?yàn)橹挥邢�費(fèi)者正式進(jìn)行了消費(fèi)方可計(jì)費(fèi)，如果消費(fèi)者沒有消費(fèi)，就不應(yīng)被計(jì)費(fèi)。從摩范消費(fèi)協(xié)議中看，訂單超過15分鐘就將自動(dòng)計(jì)費(fèi)，確實(shí)說明摩范有強(qiáng)制消費(fèi)的行為，因此這種計(jì)費(fèi)模式不合理也不合法，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

 

　　北京盈科（成都）律師事務(wù)所龍華江律師認(rèn)為：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》等規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)健全支付體系，但對(duì)于具體的支付規(guī)則未規(guī)定，這屬于企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)的范圍。摩范共享汽車的規(guī)定，從法律上是有效的，屬于商業(yè)定價(jià)行為。但此定價(jià)模式存在較大的漏洞，且只依據(jù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)的方法有失公允，不完全符合消費(fèi)實(shí)際，在一定程度上加重了消費(fèi)者的責(zé)任。

 

　　四川恒和信律師事務(wù)所邱文鋒律師同樣認(rèn)為該平臺(tái)的行為不合法。他認(rèn)為，該企業(yè)明知可能存在消費(fèi)者沒有使用車輛而產(chǎn)生扣費(fèi)，但沒有采取措施杜絕，反而以此作為一種盈利模式。違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

 

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